En marzo fue el segundo aniversario de la Ley N° 21.081 que otorgó más atribuciones fiscalizadoras para el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac). La fecha es significativa; pero este 2021 fue conmemorada en un escenario completamente distinto al de hace dos años, pues se ha pasado de un mercado mayoritariamente presencial, a uno virtual que se proyecta en el largo plazo.

Las restricciones de la pandemia han obligado al público a abastecerse con proveedores a distancia y las cifras nacionales indican un crecimiento de más del 200% en compras digitales.

El cambio se tradujo también en más reclamos. Según el balance entregado por Sernac, las quejas formales de los usuarios por el ecomerce crecieron en un 357%. También subieron las declaradas por Telecomunicaciones. El alza general fue de 85%, liderando los problemas de telefonía móvil; seguidos por multiservicios e Internet fija.

Los datos muestran una nueva realidad de consumo por la cual velar y que -claramente- se mantendrá cuando pase la pandemia. Por lo mismo es que adquieren importancia los refuerzos de mensajes sobre la educación de los consumidores para el resguardo de derechos como clientes digitales.

La normativa establece los incentivos para que las empresas tomen las medidas preventivas necesarias para ajustar sus procesos, evitando infracciones, pero esencialmente entrega una oportunidad para que puedan diferenciarse de su competencia, otorgando servicios de calidad en beneficio de sus clientes, quienes en definitiva son los ejes centrales y articuladores de toda actividad económica.

En esta línea es destacable el lanzamiento del Boletín de Empresas generado por Sernac (le dicen "dicom de empresas") para que, antes de comprar o contratar, las personas comparen los comportamientos y ofertas, para elegir con antecedentes concretos.

También se hace necesario reforzar los programas de educación, en especial a los jóvenes entre 16 y 19 años, quienes aumentan rápidamente su presencia como compradores. Durante 2019 las charlas de "Educación para el consumo" y "Desarrollo de Habilidades y conocimientos en Alfabetización Financiera en Escolares" realizadas por Sernac llegaron a 30 mil alumnos en el país.

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Escucharon hablar del salario emocional? Hoy el salario ya no se compone solamente de la remuneración económica; el bienestar de los empleados se posiciona cada vez con más fuerza como un aspecto que las empresas deben contemplar y por el que deben velar, por eso el salario emocional se vuelve cada vez más importante. Según un estudio reciente realizado por Citrix en 5 países de Latinoamérica, al 88% de los entrevistados le parece muy importante que la cultura de las empresas se enfoque en el bienestar físico y mental de los empleados.

El foco en el bienestar no es algo nuevo, pero como muchos otros aspectos del trabajo el año pasado se aceleró su evolución. Hasta hace unos años el bienestar laboral se veía solamente como el buen clima laboral, las oportunidades de crecimiento y el buen liderazgo. Luego pasamos a la incorporación de otros beneficios como snacks saludables, suscripciones a gimnasios, almuerzos todos juntos y mucho más. Tímidamente han ido apareciendo el home office, el horario de verano y de a poco la flexibilidad empezó a tomar lugar como un beneficio de bienestar y se empezó a hablar de equilibrio entre la vida laboral y personal.

Ahora lograr ese balance está en el centro del bienestar y tiene mucho que ver con que podamos manejar mejor nuestros tiempos, con tener jornadas flexibles definidas por objetivos y no por horarios fijos. La tecnología tiene mucho para aportar en este sentido brindando la posibilidad de acceder a todos los datos y aplicaciones que necesitamos para trabajar desde cualquier lugar y en cualquier momento. Y esto va más allá de tener una laptop y una conexión a internet, se trata de tener la misma experiencia de trabajo que en la oficina. Si cualquier lugar se transforma en "igual a la oficina" ir todo el tiempo a un mismo lugar físico ¿tiene sentido? De hecho, el 66% de los entrevistados creen que el futuro de las oficinas será hibrido, es decir se combinará el trabajo en la oficina con el trabajo remoto. Y el objetivo de ir a la oficina será crear con otros, colaborar y no pasar 9hs sentados frente a la computadora.

Pero a medida que se incorporan más tecnologías al espacio de trabajo (algo que sin dudas ocurrió en 2020) surge la necesidad de cuidar el bienestar digital; que vendría a ser la relación saludable que tenemos que tener con la tecnología. Existen tecnologías, de hecho, que quitan el ruido y la distracción, que ayudan a organizar nuestro día y guían a las personas para que puedan lograr sus objetivos diarios. Incluso se encargan de ejecutar pequeñas acciones repetitivas. Utilizando inteligencia artificial y machine learning, tienen la capacidad de aprender cómo trabaja cada empelado y se adapta para guiarlos de forma inteligente a las aplicaciones, datos y herramientas que utilizan de forma frecuente. De esta manera la tecnología se posiciona como un habilitador y no como un obstáculo, y les permite a los empleados optimizar su jornada laboral alcanzando la flexibilidad que desean.

Nancy Jimenez Gerente de Recursos Humanos de Citrix Latinoamérica